Desain Layanan
Nama : I Gusti Bagus Pandu
Npm : 13116336
Kelas : 2KA23
Dosen : Siti Rahmah
Npm : 13116336
Kelas : 2KA23
Dosen : Siti Rahmah
Layanan Desain
Layanan desain adalah
kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi
dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah
untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga
layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang
punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan
dan motivasi . [ Rujukan? ] Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang
seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui
wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa . Banyak pengamatan disintesis
untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara
visual , misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan . Layanan desain dapat
menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada.
Service design adalah
transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan
pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada
organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan
membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Desain layanan bertujuan
untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru
akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat
dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan
mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian
operasional:
• Manajemen Katalog
layanan;
• Manajemen tingkat
layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi Desain;
• Manajemen
Ketersediaan;
• IT manajemen
kelangsungan pelayanan;
• Manajemen keamanan informasi;
• Manajemen Pemasok.
Pengendalian
operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan
secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan
aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan
bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan
keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :
A. Suatu transaksi
penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan
transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah
suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.
B. Suatu pemeriksaan
terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer
menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara
kasar.
C. Laporan rutin
dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan
dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam
suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani
setelah 30 hari.
Kontribusi
yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas
sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat
kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh
kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke
waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut,
berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan
perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena
itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung
peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola
perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini,
desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada
keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk
meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke
lingkungan hidup.
Kenapa Harus Desain
Layanan ?
Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi
kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang
mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi
kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang
seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain
layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap
organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan
proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan
karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. desain pelayanan
yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk
menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah
sebagai berikut:
•
layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya,
yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
•
Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan
keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Lebih
cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
• tata
kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan
perusahaan dan pedoman.
•
kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan
terus-menerus perbaikan.
Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan
umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan
penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal
ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan
orang, proses, produk dan mitra:
Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan
sistenatis untuk manajemen
layanan
TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:
· Mengurangi biaya
· Peningkatan layanan TI melalui penggunaan
proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti
· Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan
yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
· Meningkatkan produktivitas
· Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
Apa
Tujuan Desain Layanan ?
Tujuan
utama dari desain layanan adalah :
· Untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi
bisnis dan tujuan pemegang saham dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan,
pemenuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.
· Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif,
rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di
seluruh siklus hidupnya.
· Untuk mendukung layanan transisi dalam
mengidentifikasi dan mengelola resiko yang terkait dengan memperkenalkan
layanan baru atau perubahan pada layanan yang lama.
· Untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai
efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kirimannya.
· Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan
terus-menerus, terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian
menanggapi peluang perbaikan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.
Paket
Desain Layanan
Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis
baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya
dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan
disebarkan ke lingkungan hidup. Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain
teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan
membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang
menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang
mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan
desain.
Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek
layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket
layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau
layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:
• definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan
bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;
• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan
fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen
operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan
perjanjian;
• model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan
dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi
manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai;
• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup
layanan;
• rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan
perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan
operasional;
• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk
pengujian penerimaan pengguna Transisi Layanan Layanan transisi
berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa
persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa
dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi
pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk
dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket
desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk
memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam
lingkungan produksi.
Maksud dan Tujuan Transisi Layanan
Tujuannya adalah :
· Merencanakan
dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan sebuah
pembaharuan atau perubahan layanan dengan lingkungan hidup dalam biaya,
kualitas dan waktu yang diprediksikan.
· Meminimalkan
dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi , operasi dan dukungan
organisasi.
· meningkatkan
pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran
layanan baru atau perubahan layanan , termasuk komunikasi , perilisan
dokumentasi , pelatihan dan transfer pengetahuan.
· Meningkatkan
penggunaan yang baik dari layanan dan aplikasi yang mendasar dan
Solusi
pada teknologi.
· Memberikan
rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis
dan layanan transisi.
Maksudnya
adalah :
· Mengeset
ekspetasi dari pihak konsumen mengenai bagaimana memperbarui atau merubah
layanan akan membuat perubahan pada bisnis.
· Memungkinkan pelanggan untuk memuluskan pengintegrasian proses dan layanan
bisnis mereka.
· Mengurangi
variasi pada prediksi dan kinerja aktual pada layanan saat layanan tersebut di
perkenalkan.
· Mengurangi
eror yang dan meminimalisir resiko dari adanya perubahan.
· Memastikan
layanan tersebut dapat digunakan pada saat yang diperlukan.
Tantangan
Transisi Layanan
Membangun transisi
layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa
timbul dan perlu dikelola:
• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis
terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif
sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek
siklus hidup yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk
menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak
dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.
Peran Transisi Layanan
Manajer Layanan
transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya
untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan prediksi kualitas.
Manajer layanan transisi
bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk
menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.
Sumber :