Desain dan Transisi Layanan

Desain Layanan

Nama    : I Gusti Bagus Pandu
Npm      : 13116336
Kelas    : 2KA23
Dosen   : Siti Rahmah

Layanan Desain

Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi . [ Rujukan? ] Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa . Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual , misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan . Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada.

Service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen Katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi Desain;

• Manajemen Ketersediaan;

• IT manajemen kelangsungan pelayanan;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :

A. Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.

B. Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar.

C. Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.

            Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke lingkungan hidup.

Kenapa Harus Desain Layanan ?

Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

• layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

• tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

• kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistenatis untuk manajemen

layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

·      Mengurangi biaya

·      Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti

·      Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman

·      Meningkatkan produktivitas

·      Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

Apa Tujuan Desain Layanan ?

Tujuan utama dari desain layanan adalah :

·      Untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan tujuan pemegang saham dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, pemenuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

·      Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidupnya.

·      Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola resiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau perubahan pada layanan yang lama.

·      Untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kirimannya.

·      Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus, terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

Paket Desain Layanan

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain.

Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

•     definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

•     desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;

•     model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai;

•     penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

•     rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

•     rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

•     kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna                                                                                                                                                                                                                                                                 Transisi Layanan                                                                                                                                            Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Maksud dan Tujuan Transisi Layanan

Tujuannya adalah :

·         Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan sebuah pembaharuan atau perubahan layanan  dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksikan.

·         Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi , operasi dan dukungan organisasi.

·         meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan , termasuk komunikasi , perilisan dokumentasi  , pelatihan dan transfer pengetahuan.

·         Meningkatkan penggunaan yang baik dari layanan dan aplikasi yang mendasar  dan

Solusi pada teknologi.

·         Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi.

Maksudnya adalah :

·         Mengeset ekspetasi dari pihak konsumen mengenai bagaimana memperbarui atau merubah layanan akan membuat perubahan pada bisnis.

·         Memungkinkan pelanggan untuk memuluskan pengintegrasian proses dan layanan bisnis mereka.

·         Mengurangi variasi pada prediksi dan kinerja aktual pada layanan saat layanan tersebut di perkenalkan.

·         Mengurangi  eror yang dan meminimalisir resiko dari adanya perubahan.

·         Memastikan layanan tersebut dapat digunakan pada saat yang diperlukan.

Tantangan Transisi Layanan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

Peran Transisi Layanan

Manajer Layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan prediksi kualitas.

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Sumber :

https://id.wikipedia.org/

http://takanlupa.blogspot.co.id/

             http://ifathaqiqi.blogspot.co.id/

http://tugaskuliahbaba.blogspot.co.id/

            http://seputarcoretanintan.blogspot.co.id/

Strategi Layanan

Strategi Layanan

Nama    : I Gusti Bagus Pandu

Npm      : 13116336

Kelas    : 2KA23

Dosen   : Siti Rahmah

• Pengantar

 

          Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

        Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

• Tata Kelola Strategi Layanan

          Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan salah satu aspek penting dari tata kelola perusahaan secara keseluruhan. Dalam rangka menciptakan nilai tambah dan meminimalkan risiko Teknologi Informasi (TI) dibutuhkan manajemen pengelolaan semua sumber daya TI yang efisien dan efektif, antara lain melalui IT Governance (Tata Kelola TI). Pengelolaan TI yang baik akan menjamin efisiensi dan pencapaian kualitas layanan yang baik bagi tujuan bisnis perusahaan.  Penerapan tata kelola ini harus direncanakan dengan baik agar dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi dan kemampuan perusahaan.

• Resiko Strategi Layanan

          Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

• Jenis Penyedia Jasa Layanan TI

     Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

• Empat P Strategi

          a. Perspective

              Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk

              melakukan bisnis dengan konsumen.

          b. Position

              Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan

              yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau

              garansi).

          c. Plan

              Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia

              layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.

          d. Pattern

              Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

• Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategis

 

          Penggunaan untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

1. Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

2. Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

• Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus

- Dengan hal pengembangan strategi layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian

  kegiatan yang melibatkan.

- Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai harga bagi mereka.

- Memahami hail yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan yang akan memberikan manfaat.

- Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan.

- Mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk

  diperlukan utilitas dan garansi.

- Berkembang melalui manajemen pemerintahan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam

  kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

• Aset Layanan

- Setiap aset pasti memiliki nilai.

- Setiap aset pasti memiliki risiko.

- Sebagian risiko membutuhkan pengendalian.

- Setiap pengendalian akan terkait dengan aset..

1. Pengelolaan Aset

          a. Aset Informasi

          b. Aset Orang

          c. Aset Fisik

          d. Aset Software

          e. Aset Layanan

          f. Aset Intangible

·     2. Klasifikasi Keamanan Informasi

          a. Nilai ketersediaan asset

          b. Nilai integritas asset

          c. Nilai kerahasiaan aset

• Proses Pengelolaan Layanan Otomatisasi

          Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Penjelasan ITIL

Apa Itu Manajemen Layanan?

Apa Itu Manajemen Layanan?

Nama : I Gusti Bagus Pandu Krisnamurti

Npm : 13116336

Kelas : 2KA23

Dosen : Siti Rahmah

Apa Itu Manajemen Layanan?

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

ITIL (Information Technology Infrastructure Libary)

   

  

ITIL atau (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan serta operasi teknologi informasi (TI). Nama ITIL diterbitkan dalam suatu rangakaian buku yang masing-masing membahas suatu topic pengelolaan TI. Nama ITIL dan TI Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat di sesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Layanan Life Cycle

Strategi Layanan

Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:

1. Manajemen Strategi bagi Layanan TI

Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan pelaksanaan strategi.

2. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan, memastikan layanan yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi layanan.

3. Manajemen Permintaan / Kebutuhan

Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi terhadap permintaan dan kebutuhan layanan serta menentukan kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan.

4. Manajemen Keuangan bagi Layanan TI

Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial penyedia layanan, mengelola proses akutansi dan keuntungan layanan.

5. Manajemen Hubungan Bisnis

Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang potensial sehingga dapat menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Proses Pada Itil

 1. Event Management

Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu tujuan),project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.

2. Incident Management

Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan

3. Problem Management

Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi.Masalah bisa bersifar teknis,administratif ataupun oprasional,yang harus diselesaikan secara cepat,tepat,dan akurat.

4. Request Fullfillment

Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.

5. Accses Management

Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya.

Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:

1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.

3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari

4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :

1.     Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

2.     Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

3.     Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.

4.     Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

5.     Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

6.     Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

7.     Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

8.     Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Daftar Pustaka

- https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

- http://syagifulfathayatih.blogspot.co.id/2016/05/siklus-hidup-itil-itsm-lifecycle.html

- http://hilmisays.blogspot.co.id/2016/03/pengertian-itil-dan-cobit.html

- https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/