Apa Itu Manajemen Layanan?
Nama : I Gusti Bagus Pandu Krisnamurti
Npm : 13116336
Kelas : 2KA23
Dosen : Siti Rahmah
Apa Itu Manajemen Layanan?
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi
khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan
Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang
menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka,
serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola
pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
ITIL (Information Technology Infrastructure Libary)
ITIL atau
(Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep
dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan serta operasi teknologi
informasi (TI). Nama ITIL diterbitkan dalam suatu rangakaian buku yang
masing-masing membahas suatu topic pengelolaan TI. Nama ITIL dan TI
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya.
ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI
penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat di
sesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Layanan Life Cycle
Strategi Layanan
Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam siklus
layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan.
Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran biaya
layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang
dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun. Proses-proses
yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:
1. Manajemen Strategi bagi Layanan TI
Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan
TI yang akan dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan
potensi perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna
memastikan pelaksanaan strategi.
2. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio
Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan,
memastikan layanan yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi
layanan.
3. Manajemen Permintaan / Kebutuhan
Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi
terhadap permintaan dan kebutuhan layanan serta menentukan kapasitas layanan
untuk memenuhi permintaan.
4. Manajemen Keuangan bagi Layanan TI
Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial
penyedia layanan, mengelola proses akutansi dan keuntungan layanan.
5. Manajemen Hubungan Bisnis
Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan
positif dengan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang
potensial sehingga dapat menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
Proses Pada Itil
1. Event Management
Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu tujuan),project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.
2. Incident Management
Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan
3. Problem Management
Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi.Masalah bisa bersifar teknis,administratif ataupun oprasional,yang harus diselesaikan secara cepat,tepat,dan akurat.
4. Request Fullfillment
Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.
5. Accses Management
Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya.
Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari
4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :
1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Daftar Pustaka
- https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
- http://syagifulfathayatih.blogspot.co.id/2016/05/siklus-hidup-itil-itsm-lifecycle.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar